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Contexto Etapa I
A Hapvida se posiciona como uma solução completa em saúde (convênio médico, clínicas, hospitais e serviços de diagnóstico) para público de classe C e D, nas regiões Norte e Nordeste. Seu modelo de negócio é fortemente baseado em controle de custo e produtividade, o que imprimiu, ao longo do tempo, uma cultura de busca por agilidade em que o cuidado com as relações ficou em segundo plano. Seu público passou a se mostrar bastante insatisfeito com o atendimento pouco acolhedor o que começou a impactar nos resultados de negócio.
Líderes de equipes mais diretamente envolvidas com o atendimento ao cliente (porteiros, recepcionistas e outros atendentes) foram convidados a fazer a captação da cultura de atendimento Hapvida com base em 2 inspirações: a fase de Empatia do Design Thinking (sentir na pele a experiência do usuário em sua jornada) e a Investigação Apreciativa (buscar histórias de bom acolhimento ocorridas na organização). Com base nos hábitos culturais captados, cocriou-se a nova cultura desejada por meio de ações simples que foram prototipadas, ajustadas e, posteriormente adotadas em toda a rede.
Resultados
A captação de cultura feita de forma vivencial e participativa foi uma experiência impactante para os envolvidos, que gerou mobilização instantânea para colocar hábitos diferentes dos usuais em prática. O desenho coletivo de ações mais alinhadas à cultura desejada produziu iniciativas concretas, viáveis e aderentes às possibilidades da organização. As mudanças foram imediatamente sentidas por usuários e colaboradores.
Contexto Etapa 2
A Hapvida se posiciona como uma solução completa em saúde (convênio médico, clínicas, hospitais e serviços de diagnóstico) para público de classe C e D, nas regiões Norte e Nordeste. Seu modelo de negócio é fortemente baseado em controle de custo e produtividade, o que imprimiu, ao longo do tempo, uma cultura de busca por agilidade em que o cuidado com as relações ficou em segundo plano. Seu público passou a se mostrar bastante insatisfeito com o atendimento pouco acolhedor o que começou a impactar nos resultados de negócio.
Abordagem
Os consultores e também líderes de equipes internas construíram um processo de entrevista e entrevistaram tanto pacientes quanto as pessoas diretamente envolvidas com o atendimento ao cliente (porteiros, recepcionistas e outros atendentes). Foram realizadas consultas tanto nas clínicas quanto nos hospitais da rede para descobrir o que a empresa já fazia bem em termos de acolhimento e como expandir ações a partir das descobertas.
Resultados
As equipes se deram conta de que, ainda que não fosse a abordagem mais frequente, existiam atendimentos altamente acolhedores e pessoas que mereciam ser reconhecidas por essa postura. Ao dar destaque a esses comportamentos desejados, os profissionais em questão demonstraram surpresa, depois satisfação e fortalecimento nas práticas acolhedoras. Outros profissionais se espelharam nessas histórias para adotar atendimentos mais humanizados. Ao colocar luz sobre o se queria, todo o sistema se moveu nessa direção.
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