Abordagem

Líderes de equipes mais diretamente envolvidas com o atendimento ao cliente (porteiros, recepcionistas e outros atendentes) foram convidados a fazer a captação da cultura de atendimento Hapvida com base em 2 inspirações: a fase de Empatia do Design Thinking (sentir na pele a experiência do usuário em sua jornada) e a Investigação Apreciativa (buscar histórias de bom acolhimento ocorridas na organização). Com base nos hábitos culturais captados, cocriou-se a nova cultura desejada por meio de ações simples que foram prototipadas, ajustadas e, posteriormente adotadas em toda a rede.

 

Resultados

A captação de cultura feita de forma vivencial e participativa foi uma experiência impactante  para os envolvidos, que gerou mobilização instantânea para colocar hábitos diferentes dos usuais em prática. O desenho coletivo de ações mais alinhadas à cultura desejada produziu iniciativas concretas, viáveis e aderentes às possibilidades da organização. As mudanças foram imediatamente sentidas por usuários e colaboradores.